هدف بیشتر کارآفرینان، افرادی که خوداشتغالی دارند و ارائه‌دهندگان خدمات، در این الگوریتم اصلی خلاصه شده است: مشتری را پیدا کن، شرایط انجام کار را مهیا کن، کار را انجام بده، پول دریافت کن و دوباره این چرخه را در تکرار قرار بده.اگر قصد دارید به این هدف برسید باید تحمل خشم و ناراحتی مشتریان‌تان را داشته باشید.به هر حال همیشه مسئله‌ای وجود دارد که بعضی از مشتری ها به خاطر آن غر بزنند.

اگر شما یک مترجم یا برنامه‌نویس آزاد و مستقل با تجربه‌ای بالا باشید چندان با این شرایط مواجه نخواهید بود، بلکه می‌توانید با مهارت و چابکی آلبرت انیشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی قبل از پایان مهلت مشخص شده، پروژه را تحویل دهید با این حال ممکن است که یک یا دو مشتری ناراضی نیز داشته باشید.

اما نگران نباشید، ما در این مقاله قصد داریم که هفت روش علمی را برای شما شرح دهیم تا ازخشم مشتری عصبانی خود بکاهیم و آرامش درونی خود را نیز حفظ کنیم.

?۱ – آرامش خود را حفظ کنید.

تصور کنید که یک مشتری عصبانی با شما تماس می‌گیرد و بلافاصله شروع به داد و بیداد کردن و اظهار نارضایتی از خدمات یا کار شما می‌کند. عکس العمل بیشتر افراد در این مواقع ، فریاد زدن و مقابله به مثل است، اما حتی یک کلمه حرف نزنید و حرف مشتری را قطع نکنید.صبر کنید تا مشتری خودش را خالی کند و هر چه می‌خواهد بگوید.

تحقیقات نشان می‌دهد که هنگام خشم، توانایی تفکر و تصمیم‌گیری هوشمند تا حد زیادی کاهش می‌یابد.داد و بیداد کردن و جروبحث باعث می‌شود تا اوقات‌ تان تلخ شود و حل‌ و فصل قضیه غیرممکن شود و امکان هرگونه همکاری و معامله‌ای در آینده از بین برود.

?٢ – به حرف مشتری گوش بدهید.

اکنون که آرامش دارید، سعی کنید تا با دقت به حرف‌های مشتری گوش بدهید تا او فرصت بیان همه‌ی موارد و ایرادات را داشته باشد.گوش دادن با دقت و تمرکز، تکنیکی ارتباطی و روشی اثبات شده است که مشتری را تحت تأثیر قرار داده و حس برنده بودن به او می‌دهد. سکوت کردن و با دقت و توجه تمام گوش دادن به حرف‌های دیگران حس خیلی خوبی به آنها می‌دهد و به شکیبایی و تمرکز نیاز دارد.

این روش به شما این امکان را می‌دهد که در حال گوش دادن، کاغذی بردارید و برخی نکات را یادداشت کنید تا هیچ نکته‌ی مهمی را که ممکن است راهکاری برای حل مسئله باشد، از قلم نیندازید. افرادی که به‌طور مستقل کار می‌کنند اگر از مهارت گوش دادن برخوردار باشند معمولا درآمد سالانه‌ی بالاتری دارند.

?٣ – سؤال بپرسید

به جای اینکه در جست‌وجوی عباراتی برای رفع اتهام از خود باشید سؤالاتی بپرسید که مشتری را به فکر کردن وادار کند.برای مثال: «دوست داری من چه کار کنم؟» یا «برای حل این مسئله چه کاری از من برمی‌آید؟» سؤالات مناسبی هستند. این عبارات مشتری را نرم می‌کنند، چرا که این حس را به او می‌دهد که شما به او حق داده اید و درصدد حل مسئله هستید.

زمانی که مشتری می‌خواهد خطاها را برطرف کند، سعی کنید بیشتر توضیح بدهید و از او برای ارائه‌ی نظر و بازخورد در مورد کارتان، تشکر کنید و بابت خطاهای پیش‌‌ آمده عذرخواهی نمایید.

ادامه دارد…

مشاهده مقالات بیشتر

راه های اندازه گیری رضایت مشتری با روش نظرسنجی

۴۰ روش اصول فن بیان درهنگام برخورد با مشتری

۱۰ تکنیک روانشناسی برای مدیریت بازاریابی،افزایش فروش و مشتری