مجله مدیریت امین

مقالات آموزشی موسسه آموزش عالی آزاد امین 

Amin.Management Blog

Educational articles of Amin Business School

اصول فن بیان

۴۰ روش اصول فن بیان درهنگام برخورد با مشتری

۴۰ روش اصول فن بیان درهنگام برخورد با مشتری

به این مقاله امتیاز دهید

رعایت اصول فن بیان با مشتری تأثیر زیادی روی برند شما می‌گذارد و هیچ‌ چیز مانند ایجاد ارتباطی خوشایند موجب رضایت مشتری نمی‌شود.

ارتباط درست، از هرگونه تخفیف و تبلیغی مؤثرتر عمل خواهد کرد. شما باید به روش انتقال پیام خود به مشتری و چگونگی بازخورد او توجه کنید.ولی داشتن فن بیانی «متفکرانه» با مشتری دقیقا به چه معناست؟ برای داشتن ارتباطاتی مؤثر باید چه کرد و چگونه اندیشید؟ استراتژی موفق در پس‌زمینه‌ی کلام شما چیست؟

در درجه‌ ی اول برای رسیدن به ارتباطی مطلوب و در سطح جهانی با مشتری باید بدانید که ما همگی انسان هستیم و این ارتباط نیز رابطه‌ ی دو انسان با یکدیگر است و با چیزی عجیب و غریب و پیچیده روبه ‌رو نیستیم. پس با ما همراه باشید چرا که به شما اطمینان میدهیم که با فراگیری این نکات در مسیر درستی قرار بگیرید!

به روزرسانی:1398/01/29

?۱. رعایت اصول فن بیان در مواقع برخورد با مشتری، با حفظ لحنی هماهنگ

درست مانند نواختن قطعه‌ای در موسیقی، درهنگام صحبت کردن با مشتری هم باید به لحن و ریتم کلام خود دقت کنید. اگر لحن شما مناسب نباشد، برقراری ارتباط سخت و دشوار خوهد بود. برای مثال: «دیگه چی؟» و «دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» را با یکدیگر مقایسه کنید. این ۲ سؤال مفهوم مشابهی دارند اما اثرشان برروی مشتری زمین تا آسمان تفاوت دارد.

بعد از بررسی تیم کارکنان خود، استانداردهایی برای مکالمه و رعایت فن بیان با مشتری را فراهم کنید. همه‌ی کارکنان باید از معیار مشخصی در صحبت کردن با مشتری استفاده کنند، اما به‌خاطر اینکه هر یک صدای منحصر به ‌فرد خود را دارند، لازم نیست تا نگران تکراری شدن قضیه باشید.

?۲. درنظر گرفتن لحن در ارتباط با اصول فن بیان

مثال بالا را دوباره به خاطر بیاورید: «دیگه چی؟» و « دیگه چه کمکی ازم ساخته است؟» اولین جمله،به طور واضح لحنی غیردوستانه و تلخی را تداعی می‌کند و جمله‌ی دوم کاملا دوستانه و حرفه‌ ای است و در تعاملات مشتری بسیار مفید ،حرفه ای و خوشایند جلوه می‌کند.

اصول فن بیان
اصول فن بیان

?۳. استفاده از زبان قوی و مثبت

در اصول فن بیان ،زبان خوش و قوی و به کار گرفتن عبارات و جملات مثبت باعث می‌شود تا مکالمه ادامه پیدا کند و از سوء تفاهم‌های احتمالی جلوگیری شود. کلمات منفی مانند: نمی‌توانید، نباید و… به شدت منفی هستند. سعی کنید تا مشکل مشتری را حل کنید و چیزی نگویید که واکنش او را برانگیزید.

مثلا دربرابر یکی از خواسته‌‌های مشتری که مقدور به انجام آن نیستید، خیلی قاطع نگویید «خیر، ما چنین محصولی را نداریم یا کاری ازطرف ما ساخته نیست.» درعوض بگویید «فعلا امکان رسیدگی به این خواسته‌ی شما برای ما ممکن نیست ولی از این که نظر و خواسته‌ ی خود را با ما مطرح کردید کمال تشکر را داریم و از آن به عنوان پیشنهادی مفید برای رسیدگی در آینده استفاده خواهیم کرد.»

تغییرلحن و مکالمات، از مسیری منفی به مثبت، راه ‌حل و کلید حل مشکلات ارتباطی است.باید اینگونه گفت که دانستن فن بیان با مشتری موجب خواهد شد که احساس بهتری در او شکل بگیرد. یادتان باشد که مشتری به کارهایی که از شما ساخته است و توانایی‌های شما، توجه دارد.

زمانی که مشتری باید از قانون های شما پیروی کند، از لحنی نرم و مثبت استفاده کنید و به شکلی حرف بزنید که مشتری متوجه بشود که این قانون بخشی از یک تصمیم گروهی است و مورد اجبار و ظلم واقع نشده است. زبان خوش و لحن مثبت چراغ‌های رابطه را برای تعاملات بعدی روشن نگاه می‌دارند؛ و مشتری احساس نخواهد کرد که زمان خود را در تعامل با شما تلف کرده است.

?۴. مختصر باشید ، نه خشن

مهم نیست که نامه‌ ی طولانی یا ایمیلی که برای مشتری فرستاده‌اید چقدر خوب و جالب یا مؤدبانه نوشته شده است، در هر حال بیشتر مشتریان، حوصله‌ ،برای خواندن متونی با بیش از ۱۰۰۰ کلمه را ندارند. پس جملات خود را کوتاه کنید.

در اصول فن بیان ، برای ارتباط با مشتری از ویدیوها، مقالات و پیوند به صفحات اینترنتی مناسب استفاده کنید و مطمئن باشید که مشتری توجه بیشتری به شما و مقاصدتان نشان خواهد داد. هدف از فرستادن ایمیل و نامه و… به مشتریان پاسخ دادن به سؤالات آنها و برطرف کردن مشکل و ابهاماتی است که در خرید از شما یا تعامل با شرکت‌ تان داشته‌اند، پس باید ضمن به کارگیری مقالات و ویدیوها و سایر راهکارهای کمک به مشتری، چند خط نیز خودتان برای او بنویسید و ارتباطی زنده و پویا را با او شکل بدهید.

?۵.حفظ ارتباطات به‌موقع با مشتری

پاسخگویی بیش‌‌ازحد سریع به مشکل مشتری نیز برای او قابل ‌قبول نخواهد بود. مثلا فرض کنید ۳۰ ثانیه پس از دریافت ایمیل مشتری سریعا به او پاسخ بدهید. چنین رفتاری باعث می‌شود که مشتری به شما شک کند و احساس کند که به مشکل خاص او رسیدگی نشده و تنها جوابی بی اهمیت و تکراری برای او ارسال شده است.

اصول فن بیان
اصول فن بیان

در زمینه ‌ی پاسخگویی به مشتری هم باید تعادل را رعایت کنید. نه آ‌ن ‌قدر دیر پاسخ بدهید که مشتری خسته و دلزده بشود و نه آن‌قدر زود که به شنیده و دیده شدن مشکلش از سوی شما شک کند. با رعایت پرهیز از افراط ، پاسخگویی را وظیفه ‌ی اصلی و اولویت خود بدانید.

(برای مطالعه مقالات بیشتر ایـــــنــــــجـــــا کلیک کنید.)

?۶. صدا زدن نام مشتری

اگر در تعامل با مشتری، او را با نام خودش صدا نزنید، فرصت عالی را برای مدیریت روان‌شناسی رفتار مشتری از دست خواهید داد. براساس مطالعات روان‌شناسی، شیرین ‌ترین و دلپذیرترین نامی که افراد دوست دارند بشنوند، نام خودشان است.

فقط باید حواستان باشد که اسم مشتری را درست تلفظ کنید و اگر به هر دلیل اسم او را نمیدانید، قبل از شروع مکالمه نامش را بپرسید یا او را با عناوینی مثبت مانند دوست من و… خطاب کنید.

?۷. شناخت ادبیات مشتری

با همان ادبیاتی با مشتری صحبت کنید که خود او استفاده می‌کند.در اصول بیان ، اگر لحن مشتری شما رسمی و جدی است، شما هم باید به همان روش صحبت کنید و اگر از ادبیاتی غیررسمی و خودمانی استفاده می‌کند، سعی کنید با او همراه بشوید.

سعی کنید در ارتباطات نوشتاری در ایمیل‌ها و… نیز لحن و ادبیات مشتری را پیدا کنید و با آن همراه باشید. اگر عصبانی است، تلاش کنید تا از خشم او را کم کنید و اگر شاد و هیجان ‌زده است، به احساسش اهمیت بدهید.

در بیشتر تعاملات، شبیه به مشتری بودن لذت‌بخش و توأم با خاطره و تجربه‌ای مثبت خواهد بود اما یادتان باشد که ادای مشتری را در نیاورید و در همراهی با ادبیات کلامی و نوشتاری او مسخره و غیرقابل‌قبول نشوید. تشابه باعث ایجاد رابطه با مشتری و آسایش او می‌شود و از توقف‌هایی که ممکن است برای ایجاد ارتباط با مشتری پیش بیاید، جلوگیری می‌کند.

?۷. رعایت حد شوخی

قبل از اینکه سر شوخی را با مشتری باز کنید، حواس‌تان باشد که به شناخت درستی از تعامل و رابطه‌ی خود با او برسید. یادتان نرود که استفاده از شوخی یا کنایه و… در نوشتار سخت‌ تر فهمیده می‌شود و امکان اینکه در فهم پیام‌تان سوءتفاهم پیش بیاید، زیاد است.

شکلک‌ها یا همان ایموجی‌ها و گیف‌ها به‌خوبی منظور و پیام را می‌رسانند، اما هنوز علامتی برای انتقال مفهوم شوخی‌های نوشتاری ایجاد نشده است. پس باید در این زمینه دقت و توجه زیادی به خرج بدهید.اگر مشتری اهل شوخی است، مشکلی وجود ندارد و شما هم با حفظ مرزهای اخلاقی می‌توانید او را همراهی کنید.

اصول فن بیان
اصول فن بیان

?۸. تعریف معیارهای مشخص

سعی کنید تا با تعیین استانداردها و معیارهای مشخص، آموزش‌های لازم را به کارکنان و تمام اعضای تیم ارتباط با مشتری منتقل کنید.

باید تمام جزئیات لازم را برای برقراری ارتباطات و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان، مشخص کنید و به آنها الگویی مشخص نشان بدهید یا نمونه‌های مورد‌پسند خود را برای ارتباط و فن بیان با مشتری اعلام کنید. اما حواس ‌تان باشد که خلاقیت کارکنان را از بین نبرید.

درواقع وظیفه‌ی شما تعیین استانداردها و معیارها و به‌ عبارت دیگر الگویی برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است. سعی کنید که ادبیات و رفتار کلامی خاص خود را برای شرکت انتخاب کنید و آن را به تمام اعضای تیم خود یادآوری کنید. در کلام نیروهای شما، باید عقاید و ارزش‌های شرکت متجلی شود.

?۹. پایگاه داده‌ی پرسش‌های متداول

برای صرفه‌جویی در وقت و کاهش تعداد پرسش‌های مشابه، بهتر است که پایگاه داده‌ای از این پرسش‌ها تهیه کنید. مثلا مشتری تازه‌ واردی را درنظر بگیرید که نمی‌داند چگونه رمز عبور خود را در سیستم تغییر بدهد. خب این مشکل بسیار ساده و متداول است اما به این معنا نیست که رسیدگی به آن فاقد ارزش است،بلکه با ایجاد منبعی کلی برای پاسخگویی، مشکلات این‌چنینی نیز رفع خواهند شد و زمان ذخیره‌ شده برای حل مسائل مهم‌ تراستفاده خواهد شد.

از اضافه کردن گزینه‌های جدید به پایگاه پرسش‌های متداول نهراسید و به‌ خاطر داشته باشد که هرچه این پایگاه عریض و طویل‌تر باشد، اهمیتی ندارد و نکته مهم این است که مشتری خوشحال و راضی به پاسخ‌های موردنیازش برسد.

?۱۰. راهنمایی مشتری با اصول مشخص

هر کاری که در توان شما است، برای رفع مشکل مشتری انجام بدهید. هرچه این مشکل بهتر و راحت تر حل شود، او در نظرسنجی به شما نمره ی بالاتری خواهد داد. مثلا هنگامی که لازم است که مشتری برای رفع مشکل کاری را قدم به ‌قدم انجام بدهد، او را به کمک اعداد و ایجاد ترتیب برای کارها، به ‌شکل واضح و باحوصله ‌ای راهنمایی کنید.

عملیات لازم را به ‌صورت مرحله به مرحله به او بگویید و او را همراهی کنید تا مشکلش حل شود. عجله ای نکنید و با به هم زدن ترتیب زمانی کارهایی که لازم است انجام بدهد، او را گیج نکنید.

?۱۱. حمایت از تیم ارتباط با مشتری

وجود پاسخ‌های عمومی که اعضای تیم مشتریان قادر به رفع مشکلات از روی آنها باشند بسیار خوب است، اما نباید اجازه دهید تا افرادی که مهارت کافی ندارند با تکیه بر این سیستم، کارشان را اشتباه انجام دهند. علاوه ‌بر این باید نهایت توجه و حمایت را از تیم ارتباط با مشتری به عمل بیاورید و اجازه ندهید که در پاسخگویی دچار سردرگمی یا سرهم‌بندی شوند.

بهتر است که سیستمی درنظر بگیرید که به موجب آن اعضای تیم‌تان بتوانند برای پرسش سؤال خاص خود از فردی خاص در شرکت سریعا از طریق شبکه داخلی همکاران با او ارتباط برقرار کنند و اطلاعات لازم برای مشتری را به دست بیاورند.

اصول فن و بیان
اصول فن و بیان

?۱۲. پیشنهاد کمک بیشتر

بعد ازتمام شدن مکالمه تان با مشتری سریعا با او خداحافظی نکنید. به پایان رساندن سریع بخش خداحافظی باعث می‌شود تا مشتری احساس کند که می‌خواهید او را از سر خود باز کنید. درعوض سعی کنید که مکالمه را ادامه بدهید.

باید طوری صحبت کنید که مشتری با وجود پرسش‌های نه چندان مهم و گاهی خیلی خیلی ساده احساس ناخوشایندی نداشته باشد و احساس نکند که مسخره و احمق به نظر رسیده است. باید به او نشان بدهید که از کمک کردن به حل مشکلش راضی و خرسند هستید.

?۱۳. فقط حرف نزنید، بلکه نشان دهید

گاهی اوقات نوشتن دستورالعمل‌های مختلف برای مشتری برای رفع مشکل چندان کاربردی نیست. به جای نوشتن پیام‌های طولانی برای رفع مشکل، بهتر است که از تصویر یا امکاناتی نظیر الحاق پیام صوتی استفاده کنید.

به جای نوشتن ، از ضبط صدا و تصویر و فرستادن فایل آن کمک بگیرید.هدف از این کار،راحت ترین راه برای حل مشکل مشتری است.

۱۴. شفافیت داشته باشید

در صحبت با مشتری از ادبیاتی مفهومی، ساده و روان استفاده کنید. سعی کنید تا زبان گفتگوی شما تهاجمی و امری نباشد. از اصطلاحات کوچه‌ بازاری نیز دوری کنید.

۱۵. پرهیز از کلیشه‌ها

به نظر شما کدام‌یک از عبارت‌های زیر مناسب‌تر است؟

  • سفارش شما در حال بررسی میباشد. از تماس شما سپاسگزاریم.
  • سلام دوست عزیز، من شما را به همکارم خانم «الف» ارجاع داده‌ام. ایشان متخصص امور مشتریان هستند و بهتر شما را راهنمایی خواهند کرد.

پیام اول را معمولا زیاد دیده اید و تکراری است.معمولا روزی چند بار چنین پیام‌هایی را از این‌ طرف و آن‌ طرف می‌شنویم. اما پیام دوم شخصی‌سازی شده است و اهمیت رسیدگی به مشکل مشتری را به او نشان می‌دهد. همان‌طور که می‌بینید کلمات و جملات بسیار مهم هستند و در ارتباط با مشتری تاثیر زیادی می گذارند.

ادامه دارد…

مشاهده مقالات بیشتر

۱۰ استراتژی برای افزایش فروش موفق

برسی خدمت عارضه یابی بازاریابی و فروش

۲۱نکته برای تبدیل شدن به فروشنده حرفه ای

 

فهرست مطالب

نیاز به مشاوره کسب و کار دارید؟ از یک جلسه مشاوره رایگان کارشناسان موسسه امین استفاده کنید

دوره‌های رایگان آموزشی مدیریت
داستان موفقیت کسب‌کارهای واقعی
آخرین مقالات مجله مدیریت امین
پشتیبانی در تلگرام پشتیبانی در واتس اپ تماس مستقیم پشتیبانی در ایتا Instagram
چت در تلگرام چت در واتساپ تماس مستقیم پیچ اینستاگرام
چت در تلگرام تماس مستقیم چت در ایتا
تماس مستقیم

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

شروع جشنواره  دوره MBA – DBA

اگر صاحب کسب و کار هستید،همین الان رزرو رایگان این دوره را انجام دهید و یک جلسه مشاوره رایگان کسب وکار دریافت کنید

ظرفیت محدود

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

برای رزوز رایگان شرکت در دورهمی مدیران به میزبانی موسسه آموزش عالی امین شماره خود را در فرم مقابل وارد کنید
برای رزوز رایگان شرکت در دورهمی مدیران به میزبانی موسسه آموزش عالی امین شماره خود را در فرم زیر وارد کنید
اگر برای کسب و کارتان یا ثبت نام دوره MBA نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.
اگر برای کسب و کارتان یا ثبت نام دوره MBA نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.
اگر برای دوره بازرسی فنی و کنترل کیفیت جوش نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.
اگر برای کسب و کارتان یا ثبت نام دوره MBA نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.

نیاز به مشاوره رایگان دارید؟
اگر برای ثبت نام یا کسب وکارتان نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند.